大事なメールは読みましょう

私の業務には利用者のために他の図書館から本を借りたり、学術記事のコピーを得たりする仕事があるんですが、利用者とのやりとりはもっぱらメールです。

自分の大事なテストやリサーチプロジェクトのためにリクエストをしているのに、それに関するメールを全然読まずにまずクレームの電話を入れてくる利用者さんが最近多いです。

「システムがおかしい」とするほとんどのクレームの原因が、利用者がちゃんとメールを読んでいなかったことになってます、最近。

『リクエストした記事がアカウントにPDFでポストされたってあるけどみあたらない』
という苦情がなんだか多い。メールには「Electronically Received Article」というオプションの下にありますよ、と書いてある。

キャンセルを通知するメールの、なんでキャンセルされたかを全く読まない人も多い。

『キャンセルって、この本図書館内にないですけど？』というメールが今日来ていて、「キャンセルされた理由は私どもからのメールにもあるように、同じものを２回リクエストされたので、そのうちのひとつをキャンセルしました、というものです。」という返事をします。

返事はできるだけ丁寧に。
というのは受け取る方は後で「受け取ったメールを読んでもいないのにクレームつけた」という恥ずかしい思いをするかもしれないのでそれを和らげるため。

一番多いのは『受け取りに来たけど本がない』。
館内のさまざまなサービスの受け取り場所は一箇所。でもサービスごとに棚に分けられているので、何を取りに来ているのかちゃんと伝えないと「ありませんよ」と言われてしまいます。メールには大文字で書いてるあるんだけどなあ。

でも最近なんだか本当に多い。
メールをあけてその内容を読むよりも、わざわざ電話やメールの返事をしてくるほうが面倒でないんですか(苦笑）？