Ｄさん電話口でブチ切れる

先日iMacを購入いたしまして、晴れてうちも急激に成長するマック族の仲間入りを果たしたわけです。

いや、本当にすごいね。
箱から出してすぐ使えるって本当だ。

ところが、今度はインターネットがつながってない。
ＤさんＩＳＰに電話して、転送されたように見せかけて、電話を切られてしまう。Ｄさんそれにまず軽く切れる。

もう一回かけて出た女性にしょっぱなからかなりの不機嫌さ満載のＤさん。私は横で内心「そんなに腹立てれば立てるほど、向こうは早く切りたいって思うんだぜ」と思いつつ、鑑賞。（笑）

今日は土曜日。何でつながってないのか調べることができる部署は月曜まで開かないと言われ、「原因がわからないからどうにもならない」の一点張りにＤさん再度キレる。電話口の女性の名前を聞いたとたんに電話を切られてしまい、ますます怒るＤさん。（笑）

そしたらなんと、Ｄさん今月の料金払い忘れていたんでやんの。
はずかすぃーーー。電話口でＤさんに怒鳴られたネーさんかわいそーー。　横でちょっかいを出してバカにする私。（笑）

月曜日。
電話で延滞料金支払って、もっかいＩＳＰのカスタマーサービスに電話。そしたら「２時間から２４時間以内に復旧します」と言われておとなしく電話を切る。

火曜日。
仕事から帰って早速私がテストするものの、まだインターネットは上がってない。またＩＳＰに電話。

そしたら今度は来週の月曜まで繋がらないと言われる。
Ｄさんブチギレ。
「昨日３人のカスタマーサービスの人と話して３人とも２４時間以内って言ったのになんでだ？」
「あなたが今みている同じ記録を見て３人ともそう言ったのはなんでだ？」

などなどの質問攻撃。
そのにーさんがわかるわけないやん、そんなん。
でも謝らないんだってさ、絶対。

私なら「ほかの者が間違った情報をお伝えしてすいません」なんかいいながら、ご機嫌をとるのだが、このにーさんは断固として「どうしてそんなことを言ったのかわからない。来週の月曜日まで待ってもらうしかない。」の一点張りなんだって。

まあ払い忘れたＤさんも悪いけど、払ってからつなげるのに１週間ていうのはおかしい。実際新しい契約なら３日くらいだったはず。

電話でのカスタマーサービスでよいサービスを受けるコツは、とにかく好意的な態度を保つこと。怒りをあらわにしたり、電話口の相手が答えられない質問を感情的に浴びせたり、「あなたが客だったらどうおもうワケ？」というようなことを言ってもムダ。

以前記事で読んだんですが、ムダというより、怒れば怒るほど、相手はとにかく電話を切ることしか頭に浮かばないようになるものなんだそうです。しかも怒ると感情的になって、問題解決よりも怒りを伝えることに熱中して、Ｄさんみたいに実は払い忘れていたとか自分のミスを忘れてしまう。

電話でカスタマーサービスをすることがよくある私には、それなんだかわかるなあ。議論したがる客には、私も議論で返しちゃうしなあ。電話終了後、「墓穴を掘ってますよ？アナタはｗ」とＤさんを諭してみました。

でも、この会社の電話対応は確かに悪い。
保留中はあっても、転送している間に音楽もアナウンスも何もなく、ひたすら１５分間沈黙を保ったあと、転送先が出ないと勝手に切れてしまう。

カスタマーサービスの鉄則でやってはいけないのが、「わかりません」「しりません」と言って客を返してしまったり、ちゃんとフォローアップできなかったりすること。

まあ大企業じゃ難しいんだろうけど、電話のシステムくらいはちゃんとした方がいいと思うのよ。客のほっとき放しはいけないと思う。
別の会社で、転送先が出ないと、ちゃんと元の人に戻るっていうところあったしなあ。

しかしサービスが上がるまで１週間ねえ。
そのボタンをポチっと押す人が、月曜日しか働かないんじゃない？

というわけで、自宅ではまだインターネットできません。
私のＰＣが壊れてから１ヶ月近く、ネットなし生活がＤさんも禁断症状でついつい怒鳴っちゃったんでしょうね。

はたで見てて笑ってる私って・・・。